IBM skall ge hjälp och added value

av Ragnhild Artimo Forum 1992-12, sida 08-09, 01.10.1992

Taggar: Bolag: IBM Personer: Erik Anderson

IBM SKALL GE HJÄLP OCH ADDED VALUE

Text: Ragnhild Artimo

IBM:s nya VD Erik Anderson vill att IBM ska bli bäst på de serviceområden bolaget satsar på. Framtiden tillhör den som kan konkurrera med service. Market Driven Quality är nyckeltermen i detta sätt att arbeta. Och det är vad du gör, inte vad du lovar, som räknas.

riser tvingar alla att ”tänka Kön Den ökade kostadsmedvetenheten — som på kort sikt obarmhärtigt gallrar i och uppskjuter investeringar — har på längre sikt en fruktbar inverkan på utvecklandet och tillämpandet av strategiska ADB-lösningar. Datatekniken ses som ett strategiskt redskap för affärsverksamheten. IBM:s nya VD Erik Anderson säger att insikten om de strategiska dataredskapens potential har vuxit under recessionen.

Tufft på marknaden

Han ser IBM:s roll alltmer som konsultens: att bygga upp businesslösningar och sparra kunden att göra de rätta valen. Det är funktionerna, inte de tekniska noviteterna, som blir tyngdpunktsområdet.

Premium Added Value — valuta för pengarn — Utmaningen för IBM i Finland är att i accelererande takt utveckla personalen mot serviceleverans och differentiering, säger Anderson. — Det handlar om att kunna ge Premium Added Value som kunden är villig att betala för.

Målet ska vara att kunden väljer IBM för att detta ger mätbara fördelar.

— Vi måste höja servicegraden på våra naturliga bra-områden och fokusera ansträngningarna inte bara på produkten utan lika mycket på service, logistik och leverans, och vara bäst på alla.

Ingenting får lämnas åt slumpen, understryker han. IBM:s jobb går ut på att avlassa kunden bekymmer och göra livet sorglöst för kunden,

Ett sätt att säkra detta är till exempel att alla stordatorsystem levererade i Finland är anslutna till IBM:s eurocentralenhet i Montpellier i Frankrike. Centralenheten fångar upp eventuell ”huvudvärk” hos stordatorerna härhemma och ger dem ”aspirin” mot rutinåkommor — utan att användaren/kunden ens märker att något inträffat.

Det gäller att vara lyhörd: kunderna har olika bekymmer, och det finns nästan lika många problemlösningar som det finns kunder. Det är bara genom att sätta sig in i kundens problem och behov som man kan utforma skräddarsydda fungerande lösningar.

Alla måste jobba med konsuttattityd I kundsynen, säger Erik Anderson har det skett en förskjutning från tidigare års teknikfokusering till de essen — Vi skall leva på kunnande, inte global image, säger VD Erik Anderson.

Lemne tiella affärsområdena: kunden har inte tid med datateknik utan behöver all tillgänglig tid för att göra business. Det är här datateknikleverantören skall hjälpa kunden, IBM behöver primärt personer som vill och kan ta ansvar för funktioner, inte ”bara” sälja produkter.

Anderson konstaterar att IBM i Finland har bra folk, kunnigt och serviceinriktat, men det finns mycket att göra ännu för att utveckla deras specifika kunnande att ge det Added Value som cementerar existerande kundrelationer och bäddar för nya lyckliga sådana.

Det är ett kontinuerligt maratonlopp. Kundernas behov ändras i takt med ändrade verksamhetsvillkor, och lösningar som fungerade bra för tre år sedan behöver uppdateras för nya utmaningar. Kundarbetet är aldrig ”färdigt”. Och det kräver mer än någonsin säljansvariga med klar konsultprofil. Som har ambition att sätta sig in i kundens affärsverksamhet och behov, och hjälpa med att finna de rätta lösningarna — vilket inte automatiskt betyder de mest påkostade, teknikglamorösa lösningarna. Idag är det stor visdom att ge kunden vad kunden vill ha och behöver, men inte en massa onödigt utöver det.

Trefrontsoffensiv

Det är på tre fronter som detta servicekrig måste vinnas, Större och mindre affärskunder, som samarbetar direkt med IBM, förutsätter den intensivaste — konsultfokuseringen = och skräddarsydda turnkeylösningar som fungerar med tvåhundraprocentig säkerhet när och där kunden behöver dem. Också de affärskunder — oftast medelstora — som är IBM:s kunder via dealers och representanter, väntar sig idag inte bara ”apparater” utan skräddarsydda funktioner. För IBM är utmaningen här att ha ett kostnadseffektivt maskineri som på rätt sät 12/19922 PORU stöder dealerkedjorna så att IBM:s kvalitetsansvar upplevs konkret i köparändan.

Den tredje kategorin kunder är köparna av PC och kringutrustning från teknomarketar typ Musta Pörssi; här behöver IBM slå vakt om sitt partihandelsinriktade kunnande och ge erforderligt reklamstöd och den vägen säkra att IBM-datorerna ”får hyllrum” och effektiv framtoning där kunden gör sitt köpbeslut.

Nöjda kunder ger lönsamhet

Market Driven Quality är nyckeltermen i detta kundförankrade sätt at en finländska businessarenan D: sin speciella lokalprägel av att ett litet antal affärskändisar år efter år roterar mellan toppstolarna i företagen och näringslivets organisationer, som fest- och gästtalare vid seminarier och symposier, och som orakel i media. Det är de om vilka cyniska journalister säger sig kunna skriva intervjuer utan att intervjua dem (några gör det också): svaren har upprepats intill tröttsamhet, och frågorna kan anpassas till de välkända svaren. Intervjuer med representanter för denna toppklubb är mycket angenäma och vilsamma: redaktören kan knäppa på bandspelaren, luta sig tillbaka i den vanligen bekväma besökarstolen, låta blicken leka runt inredning och konstföremål och tillåta tankarna att göra egna utfärder. Intervjun ”skriver sig själv”, för att citera Hemingway. IBM:s nya VD Erik Andersson är journalistiskt jobbigare och då jag lämnar hans rum efter en nittio minuters morgonintervju minns jag efteråt inte en enda detalj i dess inredning. ki + Rd

Erik Andersson lyssnar på intervjuarens frågor (så mycket gör alla mediamedvetna direktörer). Det betyder inte bara att han inte talar då; han /yssnar. Så överväger han svaret. Fem sekunder, tio sekunder, en halv minut. (I TV skulle de ha klippt bort dethär). När svaret kommer är det en skiss, ett utkast, inte en managerial aforism.

Låt det genast bli sagt: Andersson har ingen framtid som politiker. En sparringpartner skulle golva honom i första debattronden innan han fått upp försvaret.

Men vad han säger, när han får det sagt, är värt att lyssnar på, teckna ner, berätta, använda.

• rr Han säger att han vill jobba med människor och genom människor. Vara med där det är tufft — det ska en ledare vara. Och så ska han vara ”an FÖRUN, 12/199 arbeta, säger Anderson. Att ställa frågorna förrän man ger svaren, lösningarna. Och se till att lösningarna håller måttet i alla situationer. Kundtillfredsställelse är det enda sättet att bygga upp lönsamhet, på kort och lång sikt. Därför måste det självklara målet vara att kontinuerligt slå vakt om och sträva att öka denna tillfredsställelse. Därför är kundtillfredsställelse också en av parametrarna i ledarnas och medarbetarnas bonussystem.

Det är kanske symptomatiskt för utvecklingen att IBM i Finland för

Erik-Vem-Då träffbar”, förekomma ute på firman, inte förskansa sig bakom sekreterare och rött dörrljus.

Han vill motivera dem han arbetar med genom att ge folk ansvar att själva ta beslut. Självständighet och ansvar är nyckeln till resultat. Hans erfarenhet, säger han, är att nästan alla vill ha mera ansvar, jobba hårdare, göra ett bra jobb. Det finns ingen gräns för vad individer kan få till stånd då de besluter sig för det.

Erik Andersson säger att feedback är viktigt. Jag ber honom exemplifiera. Att säga tack då nån gjort ett bra jobb, säger han. Och gräla då något gått åt helvete. Folk vill veta hur de sköter sig, inte bara vid ett kaffetal efter tjugo års tjänstgöring.

Fr t bd

Att leda människor handlar om mjukvara och hårdvara. Hårdvara är den enklare biten, också här. Mjukvaran är 90-talets utmaning. Ett öppet kommunikationsklimat är viktigt. Och att bereda rum för innovativitet så att folk vågar göra, utan att vara rädda för straff.

Folk är inte som de var under efterkrigsdecennierna. De vill veta vart, och varför. Men det finns situationer där man också måste kunna säga vad, ge en klar order. Det är en balansfråga.

xo oh Ah

Erik Andersson är — för den stora publiken, utanför branschkretsar och IBM — inte en affärskändis. Här ä fem år sedan hade bara hälften av personalen engagerade i kundarbete medan hälften arbetade med den interna Organisationen — idag är relationen 70 respektive 30 procent. Här ligger Finland klart före de andra nationella bolagen i Europa, vilket enligt Anderson dels förklaras med att Finland inte har egen produktion, dels med det nordiska ledartänkandet.

— Vi ska i princip här leva på det adderade värde vi skapar med vårt eget kunnande, inte på den globala produktimagen! Det betyder att vi måste vara suveräna på kunnande, säger Anderson. L några streck till en skiss av honom. Han är vicehäradshövding, 49, blir 50 i januari. Han är gift, två barn. Han kom till IBM 1973 som jurist och har inom bolaget varit personaldirektör, direktör för företagsplanering, marknadsföringsstöd och försäljning, och arbetat vid IBM:s eurohuvudkontor i Paris på tre kommenderingar.

Som hobbies uppger han skärgårdsliv, matlagning, litteratur och ”gamla saker”.

Skärgårdbiten förverkligar han på Attu i Pargas. Matlagning handlar gärna om ”fisk och sallader”, och nej, han samlar/skriver inga recept, så konstiga saker är det inte. Litteraturvalet är klart på den tyngre klassiska sidan: ”Sinuhe” är läst många gånger om, och Vilhelm Moberg har dominerat den senaste tiden med ”De knutna händerna”, ”Långt från landsvägen” och ”Mans kvinna”, för de beskriver livet på landsbygden och Erik Anderson är hemma från Dragsfjärd.

”Gamla saker” betyder auktioner och sådant, mycket gärna gamla verktyg och bruksföremål som berättar om glömd hantverkarskicklighet. De är, säger han, en motvikt mot att annars primärt leva i nuet och framtiden.

• • &

Han läser manageriallitteratur på nytt också: Tom Peters ”In Search Of Excellence” har förlorat sin betydelse idag. Men nyare viktiga böcker är ”Kund för livet” av Carl Sewell och Paul B. Brown och ”Readings in Managerial Psychology” av Harold Lewilt, en artikelantologi ur Harvard Business Review. Artiklar överhuvudtaget ger ofta mer och är aktuellare än fackböcker.

Affärsledning har alltid varit vad Erik Anderson innerst velat jobba med. Det har han fått göra. Han har varit med i ledningsgruppen i fjorton år. Det är roligt. Och att arbetet är roligt är viktigt. Det man gör sammanbitet blir inte bra gjort. RA 6