Kommunikation då det som inte fick hända händer

Olycksutredningscentralens utredning av den förödande plankorsningsolyckan i Raseborg den 26 oktober 2017, en olycka som krävde tre unga beväringars och en tågpassagerares liv, blev klar i början av juni. Olycksutredningscentralen är den myndighet som utreder större olyckor och exceptionella händelser – inte för att hitta skyldiga, utan för att förbättra säkerheten. En av de slutsatser som drogs i slutrapporten om Raseborgsolyckan gäller kommunikation.

[caption id=“attachment_10147” align=“alignright” width=“200”] Elli Flén är kommunikationskonsult och expert på Olycksutredningscentralen.[/caption]

[caption id=“attachment_10148” align=“alignright” width=“220”] Veli-Pekka Nurmi är direktör på Olycks­utredningscentralen.[/caption]

Effektiv kommunikation kan ibland rädda liv, till exempel genom att snabbt få ut varningar till allmänheten. I plankorsningsolyckan i Raseborg blev det tydligt hur viktigt det är att kommunikationen med de anhöriga till de drabbade fungerar. Morgonen den 26 oktober 2017 formligen exploderade informationsbehovet speciellt i Svenskfinland. Det var många som genast de hörde om olyckan ville få information om sina söner och döttrar, barnbarn, pojk- eller flickvänner, kompisar och bekantas barn som just då gjorde värnplikt. Bland de tusentals finländare som den förmiddagen sökte information fanns också familjerna till de tre unga män som aldrig mera svarade på sms eller Whatsapp-meddelanden. Statsledningen hann framföra officiella kondoleanser i media, skolor hann ha tysta minuter och sociala medier och meddelandetjänster hann skicka namnen på de omkomna flera varv runt cyberrymden innan en del av de berörda familjerna nåddes av det officiella dödsbudet. Därför konstaterar slutrapporten att rutinerna för förmedlande av dödsbud inte är förenliga med den moderna kommunikationsmiljön.

Den specifika slutsatsen gäller myndigheter och det svåraste budskapet av alla, sorgebud, men trenden är den samma för all kriskommunikation: kravet på snabbhet har ökat enormt. Spridningen av all information, inklusive obekräftade spekulationer, desinformation, skvaller och rena lögner går i dag med ljusets hastighet.

Mängden information i våra flöden i ett krisläge är nästan omöjligt att mäta och hantera. En trovärdig och ansvarsbärande aktör, låt det då vara en myndighet eller ett företag, måste i en krissituation blixtsnabbt etablera sig på kanalerna för att inte hamna i underläge och bli överröstad redan från början.

Samtidigt som kraven på snabbhet blir tuffare minskar ändå inte behovet på pålitlighet, korrekthet och trovärdighet i kommunikationen. Det här är en ibland näst intill omöjlig ekvation.

Professionella kommunikatörer kan ändå dra nytta av det faktum att finländare enligt undersökningar i krislägen faktiskt söker sig till officiella aktörers (myndigheters och etablerade mediers) informationskällor för fakta. Företag kan också trimma sin kriskommunikationsberedskap. Bättre beredskap börjar med insikt om att information i dag sprids snabbare än vi hinner stava pressmeddelande. Olyckor och kriser försvinner inte med kriskommunikation, men vi kan minska oro och ilska och frigöra kapacitet till vår egen krishantering genom att se till att korrekt information finns tillgänglig innan cyberrymden exploderar av frågor. Omkomna kommer inte tillbaka med effektiv kriskommunikation, men vi kan åtminstone låta bli att förvärra de drabbades situation genom att säkra tillgången till information i kritiska lägen.

Elli Flén är kommunikationskonsult och expert på Olycksutredningscentralen.

Veli-Pekka Nurmi är direktör på Olycks­utredningscentralen.