Management och tjänsteföretag

av Christian Grönroos Forum 1979-01, sida 14, 24.01.1979

Managemen och tjäns

Under de senaste decennierna har tjänstesektorn blivi en allt större och betydelsefullare del av framför allt de utvecklade ländernas ekonomier. I Finland produceras idag nästan hälften av bruttonationalprodukten inom denna sektor, och servicenäringarna svarar också för ungefär hälften av den totala sysselsättningen. I USA, där utvecklingen gått längst, står företag, organisationer och institutioner inom tjänsesektorn för cirka två tredjedelar av såväl BNP som sysselsättningen. Trots detta vet man idag förvånansvärt litet om företagsledning och marknadsorientering inom tjänsteföretag, inte enbart i vårt land utan också globalt sett. Det finns mycket begränsat med forskning och systematiserat kunnande.

y»” Varför har det blivit så? Servicenäringarna har länge av ekonomer ansetts vara improduktiva vid sidan av den sekundära sektorn i ekonomin, industriproduktionen. Den enorma utvecklingen av produktionsteknologi och tillkomsten av en utbildad arbetskraft, som tog sin början i den industriella revolutionen på 1800-talet och fortgått ända in i vår tid, har fångat forskarnas intresse och tid i så stor utsträckning att tjänsteföretag och <-organisationer blivit mer eller mindre bortglömda. Ett resultat av denna utveckling är också att man inom tjänstesektorn blivit tvungen att försöka använda sig av tex företagsledningskunnande och -tekniker — produktion, marknadsföring, personaladministration mm — som utvecklats på industriföretags villkor och för framställning av varor.

Tjänster är emellertid principiellt annorlunda; de är abstrakta, de är i hög grad en aktivitet och inte ett ting, och de föranleder oftast en omfattande kontakt mellan köpare och säljare. Det är därför inte förvånande att man mycket ofta har haft dåliga erfarenheter av tillämpning av det idag existerande, varuorienterade företagsledningskunnandet. Tex de organisationslösningar man använt för att marknadsorientera verksamheten — och som kan fungera till belåtenhet i industriföretag — har många gånger bara gjort tjänsteföre 1 tagen mera produktions- och resursinriktade och allt mindre inriktade på marknadens och konsumenternas önskemål och prioriteringar. Då industriföretag vuxit, har man normalt delegerat olika arbetsuppgifter till olika avdelningar — t ex produktion, ekonomi, personal och marknadsföring — med var sin ansvariga chef. Figur 1 illustrerar en mycket vanlig organisationsstruktur i förenklad form.

För att bli mera marknadsorienterad och inriktad på kundernas behov, har man delegerat marknadsföringen och ansvaret för hur företaget klarar sig på marknaden till en separat marknadsavdelning underställd högsta ledningen. Marknadsavdelningen och de övriga avdetningarna arbetar skilt från varandra och rapporterar uppåt i organisationen, I ett varuproducerande företag kan man åstadkomma mark eföreta nadsorienterad företagsledning på detta sätt, emedan marknaden i stort sett endast kommer i kontakt med företagets marknadsföring, medan tex produktionen sker i det fördolda. De flesta marknadsföringsåtgärder kan initieras, planeras och genomföras inom och av marknadsavdelningen.

Kundkontakt med företaget

I ett företag eller en annan organisation inom tjänstesektorn är de olika arbetsuppgifterna sammanvävda i varandra på ett alldeles annat sätt, och förhållandet mellan köpare och säljare är ett annat. Kunderna kommer inte enbart i kontakt med företagets traditionella marknadsföringsåtgärder, vilka i samband med tjänster närmast är opersonlig masskommunikation på konsumentmarknaden kompletterad med personlig försäljning vid marknadsföring till företag och organisationer. Konsumenten kommer dessutom ofta redan vid köptillfället och framför allt under konsumtionen att ha kontakt med tjänsteföretaget och dess produktionsresurser i form av människor, maskiner, automater, anläggningar, lokaler, transportmedel, dokument osv. Ytterligare involveras han i själva produktionsprocessen. Kunden är t ex fortlöpande med i en organisationskonsults, barberares och banktjänstemans arbete eller hela tiden med under en båtresa elle forts. på sid. 19

FORUM 1/79