Porträttet : Kunden har rätt, kunden skall ha det bästa

Taggar: Personer: Herbert Wetterstrand Teman: varuhusindustri

Kunden har rätt, kunden skall ha det bästa

FORUM

PORTRAÄTTET

Kommerserådet

Herbert Wetterstrand

Den trogne Stockmann-kunden möter honom ofta i vimlet på avdelningarna. Rakryggad, välskräddad spanar han diskret ut över sitt imperium: varuhuset. Kommerserådet Herbert Wetterstrand hör till de VD som inte sparar på chanserna att gå ut och hälsa på sina anställda, hålla uppe kontakterna med både dem och kunderna.

— Rundturerna i varuhuset är viktiga både för de anställda och mej. Jag behöver kontakten med dem, de gillar att jag gör mina rundturer. Går det någon dag utan att jag spankulerar förbi diskarna så vet de att jag är på resa. Jag vill inte fastna bakom skrivbordet, bakom telefonen. I detaljhandelsbranschen händer något varje minut och det allra mesta händer ute på fältet. Där märker man vad som behöver göras, var man kan sätta in nya effektiva driver.

Open-door-policy — Den nära kontakten mellan anställda och företagsled ning är för övrigt ett utmärkande drag för Stockmann, konstaterar — kommerserådet Wetterstrand. Jag är inte främmande för ordet företagsdemokrati. Snarare anser jag att vi hos oss är föregångare på det området. Vi har sedan länge en s.k. personalnämnd där olika arbetsområden inom företaget är representerade: försäljningen, kontoret, verkstaden med flera.

Företagsledningen har en representant i nämnden. Dess verksamhetsfält ligger i huvudsak på det sociala området men den har konsulterats också i andra frågor och mång goda initiativ har kommit från den. Och varje anställd inom företaget bör ha möjlighet att komma upp till mej för att diskutera sina problem. Opendoor-policyn skapar goda relationer och sådana är nödvändiga i ett företag med 3 400 anställda. Jag är helt främmande för tanken att »hålla avstånd till de underlydande>.

De anställda ja, hur rimmar det stora antalet anställda inom Stockmanns med dagens strävanden att rationalisera, knappa in på personalsidan? —Personalkostnaderna är helt visst vår största utgiftspost (1967 nära 30 000 000 mark »Stabiliseringsavtalet = bör fortsätta, annars är vi snabbt inne I en trolleirkel, där priser höjs, där löner höjs och där allt är riskfyllt.»

Forum 5/69 1 men vi får vara mycket försiktiga med att knappa in på den sidan. Stockmanns devis har i 100 års tid varit: »Kunden har rätt, kunden skall ha det bästa.» Och jag har alltid haft som mål att — kunden skall få det, han skall ha rätt, han skall bli betjänad. Snabbt och effektivt. En nöjd kund kommer igen. Det är ingen tillfällighet att vi har fått behålla våra kunder. Kalla det gärna köptrohet, trots att det begreppet kanske är en aning föråldrat idag då nya supermarkets närmare hemmet gör det möjligt för var och en att handla dagligvarorna på nära håll. Vi är måna om ryktet. Knappar vi in på servicen så riskerar vi också att mista en värdefull del av kundkretsen.

Vuxit upp med staden

Kommerserådet Wetterstrand har vuxit upp med Stockmann och Stockmanns varuhus har vuxit med staden. — Det är nog därför, säger ‘kommerserådet, som Stockmann i 100 års tid varit och alltjämt är den medelpunkt i huvudstadens affärsliv som det är. Staden har expanderat, vi har expanderat. Men vi har alltid funnits i centrum.

Vad säger kommerserådet om de tungor som kallar Stockmann för »det dyraste stället»? — Kvalitet kostar. Vi prutar aldrig på kvaliteten. Kunden kanske någon gång märker att en viss vara var billigare på ett annat ställe men en vanlig konsument ser sällan skillnader i kvaliteten på t.ex. tyger. Vävnader kan se lika ut men vara olika starka. För att kunna följa en annan devis som har varit och är Stockmanns ledstjärna »Semper in tempore suo» (Alltid med sin tid) så köper vi det som är nyast och bäst på området. Modet kostar. Och vi sparar inte på ansträngningarna när det gäller att följa med tiden, när det gäller att vara först. I och med att en vara finns på disken i London och New York så vill jag att den om möjligt finns också hos oss. En del av vår kundkrets hör till den kategori som har möjlighet att jämföra att så är fallet; Högkvalitetsvarorna och nyheter 18 Forum 5/6 na märks förstås mest och de är ofta relativt dyra, i ett högre prisläge.

Men, inflikar kommerserådet Wetterstrand, de är bara en bråkdel av vårt urval. Det är inte meningen att vår kundkrets budget skall stramas åt för att den handlar hos oss, Vi försöker hitta en väg til . »mellanpris» utan att prut på kvaliteten.

Varuhusen — superstores

I Sverige räknar man i år med ett uppsving på 7 2 för varuhusen, deras andel av detaljhandeln beräknas alltjämt stiga, Vad säger man hos oss om det? — Vi har kalkylerat med 7,5 8 ökning, kanske en aning optimistiskt men nog realistiskt. Vi har de senaste åren kunnat påvisa en ökning på mellan 5-—56 4 och tendensen är snarare i stigande än i sjunkande. Trots att antijulkampanjen nog delvis lamslog julhandeln, som alltid syns i bokslutet.

De s.k. superstores kommer starkt, skall de »traditionella» varuhusen stå sig i konkurrensen, skall de kunna hålla samma prisbilliga linje — I längden, ja. Diagnosen utomlands visar att »superstores tend to develope into departement stores», de ändrar alltså karaktär och blir — traditionella varuhus! Jag har sett det själv på Manhattan i New York, där ett s.k. rabattvaruhus som för ett decennium sedan sålde allt till underpris, idag är på 5te Avenyn, har sober inredning och mer och mer följer normal prissättning. Låt mej säga så här: superstores kan aldrig i längden ge krävande kunder den service som ett »traditionellt» varuhus kan.

Det talas om att vissa västtyska och svenska varuhuskedjor skulle vara intresserade av att etablera sig i Finland — De västtyska företagen har, enligt vad jag senast hört, riktat sina blickar mot andra kontinentala länder. De svenska, och då närmast EPA, har ju gått in på den norska och danska marknaden och de kan väl vara intresserade av Finland också. Konkurrens skulle det ju självfallet betyda men inte någon under gång. Här är ju utlänningar bättre rustade, de har kapital och kan expandera snabbt medan vi i vårt land har kapitalbristen till förfång.

65 “/o av huvudstadens varuhushandel

Kommerserådet Wetterstrand tycker att insynen i varuhusens och detaljhandelns omsättningsstatistik är på barnstadiet hos oss: — Det går inte att få fram några hyggliga jämförelser. Siffermaterialet borde fås snabbare. I Danmark och Sverige är insynen tämligen fri, för att icke tala om USA. Ingen förlorar på det. Enligt Statistiska centralbyrån så har vi i alla fall i detta nu 65 2 andel inom den officiella detaljhandelsstatistikens varuhusgrupp i Helsingfors. Per år räknar vi med cirka 10 miljoner köp i varuhuset i huvudstaden, det betyder att varje finländare gör 214 köp per år i varuhuset.

Expansionsplaner? — Tammerfors-varuhuset går fint, Jakobstad håller på att komma igång. Det lockar nog till att realisera planerna på ett varuhus i Åbo. Tomt finns reserverad, projektet där har preferens just nu.

Exklusiv diplomathandel

En intressant detalj som kommerserådet Wetterstrand gläder sig åt är handeln med de utländska ambassaderna i Moskva. Dagligen klockan 12.25 går tåget till Moskva med varor ombord, varor från Stockmanns exportavdelning. Det kan vara isländsk sill åt Australiens ambassad, en kälke åt Ugandas ambassad, stickade vantar åt Brasiliens ambassad. ..

— Relationerna med de utländska = beskickningarna i Moskva är goda, bar varit det före kriget. Våra leveranser dit är faktiskt betydande, håller kommerserådet med om.

Resor vidgar vyerna

Kommerserådet Wetterstrand är alltså inte den som klistrar sig vid stolen i varuhusets åttonde våning. Förutom rundturerna i varuhuset blir det rundturer ute i världen för att följa med nyheterna på nära håll. Bolagets profil kräve det, intresset för branschen kräver det. Cirka en månad av året befinner sig kommerserådet utomlands. Resorna har gett honom utomordentliga kontakter av stor nytta. Resorna har också gett kommerserådet Wetterstrand många utländska utmärkelser. Han sitter f.n. som president i International Association of Department Stores, en sammanslutning som har sitt säte i Paris. De utländska relationerna är han mån om att bevara: — De är ju därifrån impulserna kommer, impulserna som alltid ger oss chans att »ligga före» konkurrenterna, ha det nyaste på diskarna. Hemma i Finland saknas inte sysselsättning heller. Medlemskap i ett tjugo-trettiotal olika sammanslutningar och företags förvaltningsråd gör att man inte behöver pricka in några längre semestrar under arbetssäsongen. — Men femdagars veckan ger mej en chans att åka ut till lantstället i Ingå. För att fiska, pyssla på tomten, skotta snö och se till underhållet. Det är avkopplingen jag gillar, vanligt »donande>. Utlandssemestrar gör jag inte, klimatet här är för bra om somrarna.

Det ekonomiska klimatet förefaller, enligt kommerserådet, också att stabilisera sig. — Förutsättningarna =— finns för en god affärsjordmån. Men stabiliseringsavtalet bör fortsättas, annars är vi snabbt inne i en trollcirkel igen där pris höjs, där löner höjs och där allt är riskfyllt. Och en sund ekonomisk bas är grunden för all framtidsplanering. Kommerserådet nämnde antijulkampanjen, var den enbart negativ? — Jag vill inte att man skall slösa bort pengar, jag är inte för överflöd. Men den traditionella julkommersen behövs, den kommer alltid att behövas. Största delen av densamma är ju sist och slutligen uppskjutna nyttoköp. Tänkte månne de som satte igång kampanjen vilken kedjereaktion den kunde ha utlöst. Utan julhandel inga beställningar, utan = beställningar ingen produktion, utan produktion inget arbete, utan arbete — arbetslöshet. Och de skall vi ju arbeta bort. U