Skräddarsytt mervärde får övertyga kroniskt otrogna kunder
av Sören Jonsson Forum 2020-10, sida 07, 17.11.2020
Taggar: Personer: Krista Korelin
Skracdarsytt mervärde får övertyga kroniskt otrogna kunder
Med nästan 20 års erfarenhe är Krista Korelin, 43, en sann digital mästare. Hon har jobbat på OP Gruppen, Nokia, Google och Sanoma, både för den inhemska och för den internationella marknaden. Efter årsskiftet blir hon chef för den finländska konsumentaffären på Telia.
Vad har du för relation till Telia? ”Det är en smårolig historia. Jag jobbade tillsammans med min blivande chef, Heli Partanen, vd för Telia Finland, under början av 2000-talet. Vijobbade i samma team med att ta fram nya tjänster till bredband som då var rätt nytt. Nä jag städade ur några lådor hittade jag mitt gamla arbetsintyg på en diskett. På det viset kommer jag ‘hem’igen”
Teleoperatörer säljer något så trist som snabba och fungerande förbindelser. Internet har blivit stapelvara, Hur kan ni differentiera er från era konkurrenter ”Du har helt rätt i att konkurrensen redan länge har varit hård. Det är en mättad marknad med liten organisk tillväxt. Därför måste operatörerna söka tillväxt någon annanstans. Det som lockade mig till Telia är att det är en operatör som har vågat ta steget till att bli ett mediebolag och ett it-bolag vid sidan om att vara teleoperatör. Telia har gjort viktiga framsteg under de senaste åren, köpt Bonnier Broadcasting (i Finland MTV och
C More), satsat på e-sport, köpt Assembly och TVrättigheterna till Liiga. Vi har en bra bas att stå på för att bygga nya produkter och tjänster"
Telekombranschen är en bransch med kroniskt otrogna kunder. Hur ska ni lyckas hålla kvar era kunder ”Vihar en stabil grund att stå på. Snabba och pålitliga förbindelser i kombination med god kundbetjäning och ett konkurrenskraftigt pris är en nödvändighet. Om vi därutöver kan erbjuda det där lilla extra så lyckas vi skapa långa kundförhållanden?
KRISTA KORELIN
Vad kan “det lilla extra” vara förutom det sedvanliga tevepaketet som alla operatörer tycks tvinga på oss kunder ”Att erbjuda nöje och underhållning är en vä att gå, det stämmer. Den andra vägen är att erbjuda nyttotjänster. Allt som hjälper kunderna att hantera sitt digitala liv ger mervärde.
Det kan till exempel vara en användarvänlig stark identifieringstjänst. Bankerna och teleoperatörerna är för tillfället de enda som kan erbjuda stark identifikation. Det här är en intressant möjlighet. Mobil ID (fi. Mobiilivarmenne) är ett steg på den vägen. En dag i framtiden kommer också röststyrda assistenter och olika smarta hem-lösningar bli vanligare. Jag hoppas att viser användarvänliga nya tjänster i det här segmentet?”
Ungefär en av fem finländare byter årligen operatör. Som det ser ut i dag gör den prismedvetna konsumenten bäst i att byta abonnemang, Vad vill du göra åt det här ”Ju bredare tjänsteutbudet är desto lättare blir det att bygga lojalitet genom att erbjuda monetära förmåner eller tillägg för att belöna trogna kunder"
Det norska telekommunikationsbolaget Telenor köpte in sig i den finska marknaden genom köpet av DNA. Hur påverkar det här branschen ”Alltid när det kommer nya spelare till marknaden får det följder, men jag har svårt att uppskatta vad det här kommer att innebära för Telia eftersom jag ännu inte har börjat på jobbet. Jag har helt enkelt ännu inte tillgång till alla relevanta data för att kunna uttala mig"
Ett annat intressant särdrag med den finska marknaden är att de flesta abonnemang innehåller ‘fri surf. Vad gör det här med kundbeteendet “Till och med ur nordiskt perspektiv är finländare pionjärer. En orsak till att så många finländare vill testa nya tjänster och produkter är att priset på dataöverföring aldrig har varit det som begränsar slutanvändaren. Jag tror att det ur ett nationellt perspektiv leder till något gott. Och för företag som skapar digitala tjänster och produkter möjliggör det att utveckla nya tjänster tillsammans med kunderna, att testa de nya initiativen med äkta slutanvändare och få förbättringsförslag från dem innan lanseringen”
Ett steg till att bli ett fullfjädrat tjänstebolag äratt börja göra affärer på era data, Hur ska ni beträda detta minerade fält och börja tälja guld på data utan att tappa kundernas förtroende? “Det finns många varianter hur vi kan använda data. Vi såg ett utmärkt exempel i slutet av november när Telia med data visade hur finländarna rö sig mellan kommunerna under coronatiden, och hur regeringens restriktioner påverkar det. Det viktigaste när man använder data på det här sättet är att anonymisera datakällan, så att ingen enskild person kan identifieras.
Ett av de bästa sätten för företag att använda kunddata är att hitta beteendemönster bland kunderna, utan att för den delen identifiera enskilda personer. Med kundbeteende kan vi hitta nya, smalare segment eller nischer som vi kan skapa erbjudanden eller skräddarsy våra tjänster till”
När tror du att 5G slår igenom “Telias strategi för att lansera 5G har varit att börja med de större städerna och utvidga nätet successivt därifrån. För närvarande har Telia 5G-nät i 44 städer och tillsammans har cirka 2 miljoner finländare redan tillgång till 5G” a
AFFÄRSMAGASINET FORUM NR 10 2020
