Digital satsar på High Touch
av Bjarne Nyman Forum 1984-05, sida 16-17, 14.03.1984
F RUN 5/84 5/84 F RUN
Av BJARNE NYMAN
Digital satsar på High Touch:
HE För var och en som tycker om att lära sig nya saker erbjuder kontorsautomationen en nära nog outtömlig källa, Många misstag begicks speciellt under kontorsautomationens unga År. men som tur är har människan en förmåga att lära sig av sina misstag.
John E Geesink jämför introduktionen av informationstekniken på kontoren med effekterna som uppkommer då en sten kastas på en spegelbank vattenyta. Koncentriska ringar uppkommer och breder ut sig mot periferin.
Fem ringar Den första ringen var teknisk till sin natur. Ingenjörerna som konstruerade de första automationsgrunkorna var enbart intresserade av de tekniska funktionerna, av vad maskinerna kunde prestera,
Den andra ringen följde tätt på den första. Företagsledarna ville ha reda på kostnader och verklig nytta av maskinerna. Den andra ringen var alltså ekonomisk till sin natur.
När det sedan blev uppenbart att människorna som skulle använda utrustningen inte alltid visade samma entusiasm som ingenjörerna, nåddes det tredje stadiet med en ring som till sin natur var mänsklig. Nya frågor uppstod. Det behövdes utbildning, medverkan i förändringsprocessen, nya belöningssystem, nya former av karriärplanering, mm.
I de fall där man framgångsrikt lyckades bemästra alla av dessa tre faktorer kunde ökningar i kontorens produktivitet noteras.
På den mänskliga ringen följde sedan en ring som kunde identifieras som organisatorisk struktur. Man upptäckte att den nya teknologin erbjöd möjligheter till att omstrukturera organisationer av olika slag i en mycket mer produktiv riktning. Det blev möjligt att sammanföra funktioner som tidigare var uppdelade på flera kontorsavdelningar.
Undersökningar som gjorts av The American Productivity Institute visar, att de tre första ringarna i medeltal åstadkom en produktivitetsökning på 9,5 procent. Me 16
Ringarna Ringarna otillräckliga — Vi har nu upptäckt de tekniska, ekonomiska, mänskliga, organisatoriska och strategiska faktorerna, konstaterar Geesink. Stenkastningen fungerar som en bra beskrivning av hur vi har lärt oss nya saker i takt med introduktionen av kontorsautomation. Men den berättar inte hela sanningen. De olika ringarna som uppstått påverkar också varandra sinsemellan. Situationen har visat sig vara så pass komplex att den inte tillåter sig beskrivas som en successiv följd av effekter.
Den mest kända modellen för att fånga komplexiteten i situationen är den s k Leavitt-diamant-modellen — en diamantformad modell där de fyra hörnen utgörs av teknologi, människor, organisation och uppgifter. En förändring i något hörn medför förändringar också i de andra hörnen.
Organisatorisk och mänskliga faktorer allt viktigar i kontorsautomationen
Om man automatiserar en oändlig röra, vad blir då resultatet? — En oändlig automatiserad röra förstås.
Denna sanning har många företag och organisationer fått uppleva under kontorsautomationens korta men turbulenta historia. Ny teknik har införts utan att man i tillräcklig utsträckning beaktat ekonomiska, mänskliga, organisatoriska och strategiska faktoFer.
Dr John E Geesink, som inom Digital Equipment Corporation leder företagets program för “teknologi och organisatorisk produktivitet” (TOP), talar om balans mellan High Tech och High Touch, om synergi och om förändringsförmåga som viktiga ingredienser i en lyckad automatisering av kontorsfunktionerna.
Balans
Idag räcker denna modell inte längre till. John E Geesink föredrar en tredimensionell figur bestående av två pyramider med gemensamma, kombinerade basytor.
— Ställer man en sådan figur på sin ända — som en upp och ner vänd pyramid — förstår man vad det hela är fråga om, säger Ceesink. Det är fråga om balans.
— Det behövs balans mellan High Tech såsom informeationsteknologin och High Touch, som t ex kan karaktäriseras som kontakterna mellan människor.
De fem faktorerna — ringarna på vattenytan — som kontorsautomationen har
John Geesin fört med sig finns inom alla organisationer, men i olik stark framtoning beroende på organisationens eller företagets natur.
— Mean brukar säga att hundar påminner mycket om sina ägare. Detsamma kan sägas om företag. De påminner starkt om deras ägare eller verkställande direktörer, säger Geesink. Organisationerna skiljer sig från varandra i fråga om historia, värderingar och förväntningar. Var och en av de fem identifierade faktorerna framtonar med olika intensitet inom olika organisationer, men i samtliga fall måste balans fås till stånd mellan High Tech och High Touch faktorer.
Synergi
Varje bild — och en tredimensionell — för att beskriva de fem identifierade faktorerna inom kontorsautomationen innebär i alla fall en kraftig förenkling av det verkliga livet.
— Människan och teknologin måste kunna samverka på ett sätt som är både produktivt och tillfredsställande, säger Geesink. Det räcker inte enbart med att balansera High Tech och High Touch. Faktorerna måste också optimeras gemensarat.
Geesink talar om synergi. — Målsättningen för vårt TOP-program (Technology & Organisational Productivity Program) är att erbjuda redskap för att skapa synergi — både inom vår egen organisation och hos våra kunder. Vi har lärt oss mycket om High Tech och ju mer vi lär oss om High Touch, desto mer fullständiga lösningar kan vi erbjuda, säger Geesink.
IH Digital Equipment Corporation har utomlands lanserat en ny leverantörsoberoende konsulteringstjänst, som sägs underlätta anpassningen av datasystem till företagens organisationsstruktur och minska kundens risktagning vid förnyandet av datasystemen. Konsulteringstjänsten +består schematiskt av tre skeden, d v s allmän informering om automationen för företagsledning och personal, insamling av data och en grundläggande analys.
Planeringskonsult Mary Cooper som varit den drivande kraften bakom konsulteringsservicen uppger att man hjälper kunderna genom att undersöka och analysera företagets inre miljö innan nya arbetsmetoder och -verktyg tas i bruk.
när de organisatoriska omstruktureringarna kom med i bilden steg produktiviteten på kontoren från fall till fall med 30—40 procent.
Enligth John E Geesink står vi nu inför en femte ring, som redan har identifierats och namngivits. Ett fåtal företag har också i praktiken börjat undersöka hur den bäs kan utnyttjas. Det är fråga om hur kontorsautomationen inverkar på ett företags eller en organisations affärsidé. Blickarna riktas inte längre enbart på inre effektivitet på kontoren. Med i bilden har också kommit nya produkter och nya serviceformer, som den informationsteknologin kan erbjuda marknaden.
— Om inte behovet av kontorsautomation utreds grundligt från första början finns risken att förväntningarna hos kunden är alltför höga, säger Mary Cooper. Det här leder till att företagsledningen blir missnöjd. Likaså blir personalen missnöjd om inte utlovade fördelar uppnås.
Med hjälp av den nya konsulteringsser Mary Cooper
Hårdvaran och mjukvaran har alltså utökats med ännu en vara — organisationsvaran [orgware). [Orgware onmändes för första gången i en bok med namnet ‘Office Automation" skriven av Donald Tapscott.) Begreppet organisationsvara används för att beskriva de redskap som hjälper företagsledaren med att i en produktiv riktning styra de förändringar som ny teknologi medför.
Snabba förändringar
Idag följer de teknologiska förändringarna snabbare på varandra än någonsin tidigare. Futuristerna förutspår att takten ytterligare kommer att accelerera.
Allmänt sett förstår vi futuristernas förutsägelser rent intellektuellt. Men de flesta människor känner sig osäkra inför allt snabbare förändringar. I många fall leder denna känsla till ett visst motstånd.
Inom alla organisationer finns ett behov av anpassning till förändringar. Men samtidigt behövs stabilitet i verksamheten. Enligt Geesink blir det härmed fråga om hur och var stabiliteten skall sökas.
— Tidigare var det möjligt att gripa tag i en fast punkt och att på detta sätt nå den behövliga stabiliteten, konstaterar Geesink. Men i en tid av allt snabbare förändringar är det här inte längre möjligt. I stället måste stabiliteten sökas i vår egen förmåga at! hantera förändringarna.
-— Vi måste lära oss att behärska förändringarna på samma sätt som en utförsåkare klarar av nya, tidigare okända sluttningar.
Digital konsulterar i frågor om kontorsautomatio vicen strävar man från Digitals sida till at täppa till de brister i informationsgången som finns mellan behoven hos kunden och hans bransch å ena sidan och Digital’s erfarenheter av kontorsautomation å andra sidan.
— Vi strävar till att ge ett helt leverantörsoberoende utlåtande över de behov som ställs av kundens organisation och dess funktioner, säger Mary Cooper.
Servicen är inte knuten till utrustningsinköp, och undersökningen kan följaktligen köpas skilt för sig. Konsulteringen utmynnar i en rekommendation, som kunden sedan kan utnyttja för sitt avgörande om huruvida han behöver satsa på kontorsautomation eller inte.
Enligt Mary Cooper är Digital’s konsulter inte rädda för att ställa höga krav på den utrustning som föreslås i konsultutlåtandet. Eller med Coopers ord — Vi vet, att enbart några få datorleverantörer vid sidan av Digital förmår uppfylla de krav som ställs i slutrapporten…
=== — 17
