Japansk tjänstekultur i topp
av Kaj Hedvall Forum 2010-09, sida 25, 30.09.2010
FORUM FÖR EKONOMI OCH TEKNIK NR 9 2018
Kaj Hedvall är ekonomie doktor och direktör med ansvar för affärsutveckling på Senatfastigheter.
Japansk tjänstekultur i topp
Made in Japan är ett uttryck för acer] högklassiga produkter och ny tek nologi. Förutom produkter är Japan även känt för en mycket högklassig nivå på tjänster. Japan är ett tjänstesamhälle där det är självklart att det levereras service av hög kvalitet och där det även finns en fin kultur att kunna avnjuta och uppskatta högklassiga tjänster. Bemötandet i ett japanskt varuhus är en upplevelse för de flesta av oss. Det är länge sen hissflickorna försvann från Stockmann.
En annan sak som en nordbo slås av som turist i Japan är att de flesta tycks resa med bara handbagage. Endast turister släpar på kappsäckar i hotellkorridorer och på järnvägsstationer. Japanerna däremot verkar på något märkligt vis blivit av med sin börda. Förklaringen är de utomordentliga kurirtjänster som finns. Ett praktexempel på framgångsrika tjänsteföretag är Yamato Holdings som utvecklats från traditionellt transportbolag till något som förändrat den japanska vardagen.
Att åka kollektivt faller ofta på mängden saker som behövs för en resa. I det skede då familjens alla prylar plockas fram, blir bilen oftast det enda alternativet i Finland. I Japan åker man kollektivt eftersom det är lätt och billigt att låta transportera sina skidor, golfbaggar och övrigt baggage med kurir. Vi kan givetvis förklara detta med skillnader i folktäthet och storlek på marknaden men till en del är det ett resultat av verkligt skickligt utvecklade tjänstekoncept. Yamatos TA-Q-BIN service har en marknadsandel på 38 procent av paketleveranser i Japan medan posten har endast 6 procent. Företagets tjänster rankas som nummer tre när det gäller upplevd kvalitet strax efter Disneyland Tokio och det legendariska Imperial Hotel. Inte illa för ett transportbolag.
Affärsmodellen är en fin kombination av stenhårt kunnande inom logistik och informationsteknologi med en mycket personlig människonära tjänstekultur. Företaget har målmedvetet anställt kurirer med försäljnings- och inte chaufförsbakgrund.
Tjänsterna utvecklas utgående från slutkundens prefe hjälp av mobila IT-verktyg ef tersom många kunder iJapan Varor utan tjänster.
Om så är fallet, kan vi hoppas på att se nya globala renser, Det går till exempel att varumärken från betala först vid leveransen med Jap an som inte ä inte vill uppge kreditkortsuppgifter på nätet.
Det mest fascinerande är tjänsteföretagens målmedvetna ambitioner att skapa tjänster som förändrar samhället. TA-Q-BIN är ett exempel på detta. År 1985 skickade genomsnittsjapanen två försändelser per år, nu är man uppe i över trettio. Gourmet Navigator är ett annat exempel på en liknande framgångsrik affärsmodell. Denna webbaserade restaurangguide har blivit en del av japanska livsstilen. Marknadsandelen och tillväxten ärien helt annan klass jämfört med de försök som finns i alla större städer, även i Finland.
Även här är förklaringen en mycket målmedveten satsning på bra och personlig service. Målgruppen är de små familjeägda restaurangerna som saknar tradition och kunnande. Gourmet Navigator har en ansenlig mängd personal vars uppgift är att med personliga besök, stödda av lättillgänglig informationsteknologi och traditionell tryckt information, sälja och underhålla tjänsten. Resultatet är att sättet på vilket det japanska samhället besöker restauranger har förändrats.
Ur placeringssynpunkt är det intressanta huruvida det går att globalisera denna typ av framgångskoncept. Japan har, såsom de flesta industriländer, länge varit pressat av Kina och andra lågprisländer när det gäller tillverkande industri, Förväntningarna har varit att vi är på väg mot ett tjänstesamhälle där exporten av fysiska varor ersätts med kunskapsintensiva tjänster. Det verkar dock vara svårare att globalisera tjänstekoncept än produkter. Tjänster med en identitet och erkänd position i en kultur verkar vara svåra att exportera till nästa, Är den japanska tjänstekulturen en del av något som japanerna själv kallar för galapagosrisken, vilket betyder att koncepten, lik naturen på Galapagos, anpassat sig så väl till de isolerade lokala förhållandena att överlevnaden i andra omständigheter går förlorad.
Både Yamato och Gourmet Navigator trotsar dessa farhågor och har gått in på den kinesiska marknaden. Anmärkningsvärt är att bägge hävdar att konceptet är identiskt och att det verkar fungera trots att den kinesiska marknaden och tjänstekulturen är helt olik. Om så är fallet, kan vi hoppas på att se nya globala varumärken från Japan som inte är varor utan tjänster. m