Moderna tjänsteföretag behöver nytt ledarskap

It-influeraren Seppo Kuula vill skaka om i näringslivet. Enligt honom har finländska företag världens chans att dra nytta av digitaliseringen. Såvida företagen ändrar sin syn på vad de säljer.

Seppo Kuula har gått från klarhet till klarhet i den finländska it-sektorn. Som vd för it-företaget Siili Solutions 2012–2017 växte bolaget från 65 personer till nästan 700 och börsnoterades. Numera är han vd för Enfo, en nordisk it-koncern som omsätter cirka 120 miljoner euro. Där försöker han få till en bestående förändring i organisationskulturen, inte bara en snabb lösning med sparsaxen.

[caption id=“attachment_98971” align=“alignright” width=“270”] Sören Jonsson är chefredaktör för Forum[/caption]

Tidigare i somras disputerade han med sin doktorsavhandling om tjänstedominant logik, det vill säga att serviceföretag ska följa en ny verksamhetslogik med ständig förändring och samarbete i fokus. Ungefär 70 procent av bnp i utvecklade ekonomier kommer från servicesektorn, men de flesta bolag agerar fortfarande som om de sålde varor. Enligt avhandlingen krävs ett nytt slags ledarskap för att leda bolag som handhar kunskapsintensiva affärstjänster (KIBS).

”Internet förde samman världen och med den pågående digitaliseringen behövs en ny marknadslogik. När man samlar hela världens samlade innovationer, kreativitet och krafter handlar det inte längre om att producera varor och teknik så effektivt som möjligt. Det handlar om att förvalta människor och kunskap.”

Enligt Kuula har de akademiska modellerna som lärs ut i universitetsstudierna länge varit förlegade. De ”fyra p:na”: produkt, pris, plats och påverkan är inte längre relevanta som modell. Inte heller om man lägger till några nya p:n.

”De amerikanska forskarna Stephen Vargo och Robert Lusch var de första som på allvar utmanade synsättet 2004. De tyckte att hela logiken är fel, att det inte går att leda ett modernt tjänsteföretag med den gamla logiken.”

En gammal kvarleva. Den varudominanta logiken, det vill säga motsatsen till den tjänstedominanta logiken, går att spåra ända till nationalekonomen Adam Smith i slutet av 1700-talet och till industrialiseringen på 1800-talet.

Med industrialiseringen kom massproducerade varor som var ämnade för en viss marknad. Alltifrån segmentering till marknadsföring och prisoptimering kommer från massproduktion.

Kuulas tolkning av varudominant logik är att det alltid är kunden som är tvungen att kompromissa. Företagen producerar och kunden får nöja sig med vad han eller hon har att välja mellan.

”Är den här masstillverkade kompromissen tillräckligt nära mina behov? Godkänner jag den eller inte? Take it or leave it, som man säger på engelska.”

Men när tjänsten står i centrum ändras premisserna. Då skapas värdet tillsammans med användaren. Eftersom tjänsten uppstår i själva användandet så deltar alltid kunden i den värdeskapande processen – kunden är en medskapare av värde. I den tjänstedominanta logiken har kunden möjlighet att påverka tjänsten och skräddarsy den till sina behov.

”När jag kom till Siili insåg jag att bolagets värde helt låg i människorna som jobbar där. Vi kan inte sälja en tjänst likt en produkt. Värdet skapas tack vare personalens kunskap och meriter. Min uppgift var att skapa en gemenskap, ett kollektiv, som kunderna köper kunskapen av. Det var då jag hittade teorin som jag sedan testade i praktiken.”

Sören Jonsson text

Läs hela artikeln i papperstidningen.