Rationalisering i Japan

av Lennart Utterström Forum 1984-19, sida 22-23, 28.11.1984

Taggar: Orter: Japan Teman: ekonomi

Att sälja sparkonton hör kanske inte till de finländska bankfunktionärernas huvudarbeten, men kundbetjäningen och informationen har också hos oss intagit en central position.

Av LENNART UTTERSTRÖM

Japansk kvalitetskontroll i kontorlandskapet

Redan efter något år märkte Kyoko Kato att hon hade för lite att göra. Frågade ett par kollegor på bankens inlåningsavdelning för korttidskonton om deras arbete. Efter ett par dagar och många samtal visste Kyoko att avdelningens alla 7 kontorsflickor hade för lång arbetstid och för lite arbete.

En månad senare hade Kyoko kommit på lösningen; man behövde en helt ny arbetsuppgift. Avdelningen skulle börja ”sälja” långtidsinlåningar. Ett bestämt belopp i månaden för ett visst be stämt långtidssparmål.

BH Iden var inte helt ny. Lönsparande har länge förekommit i Japar. — det nya var att ingen bank tidigare försökt intressera kunderna vid disken. Lönsparande och långtidsinlåning var sedan landets banker blev moderna vid slutet av 1940-talet något som försäljarna — dörrknackare om man så vill — hade till uppgift att intressera kunder för.

— Visst skrattade ett par bankveteraner åt planerna, drar sig Kyoko till minnes och sörplar försiktigt lite te ur den elfenbensvita koppen med en trana målad i svagt blått.

— Det gör ingen längre…

Nytänkande

Fram till den dagen 1980 ingen tänkt — än mindre försökt — sälja lönsparande till kunderna vid disken på Sanwa Ginkos kontor i staden Wakayama.

— Ingen hade förkastat tanken — den hade helt enkelt inte dykt upp tidigare, sä = 2 ger Jiro Tsukahara på bankens i dag ledaravdelning för kvalitetskontrollen.

De sju flickorna inledde intensiva studier både på arbets- och fritiden. Lärde sig snabbt både den tekniska och försäljningssidan. Och inte minst försäljningsargument.

— Flera så enkla som “Den som spar han har” — säger Marikon Yamashita med ett förtjust fnittrande.

Drar ett bloss på en filtercigarett och konstaterar i nästa andetag att studierna verkligen var allvarliga — och hårda. Främst i konsten att motivera kunder att öka sitt sparande. Bästa argument var ”För barnens framtida utbildning”. Men alltid med begripliga argument. Begripliga på ett plan som omfattade sparandet — och hur banksparande fungerar. För kanske första gången fick kvinnliga som manliga kunder, unga och gamla, fattiga och rika, lära sig hur banksparandet fungerar. Vad som händer med de pengar som sugs in i maskineriet av både bugande bankkas 19/8 sörskor och helautomatiska insättningsautomater.

Efter 3 månader hade gruppen fått Wakayamaborna att öppna fler sparkonton med större insättningar än någonsin tidigare — dessutom mångdubbelt fler än något annat kontor någonsin i Japan.

Bättre än väntat

Försäljarnas förvåning ska vi inte tala om. Inte heller direktionens. Ingen avund eller svartsjuka. Bara ett konstaterade att ytterligare en kvalitetscirkel inom kontorslandskapet lyckats.

För det japanska näringslivet handlar kvelitetskontroll inte bara om halvledare, tappar kylare eller jämn plåttjocklek. Sedan 1977 har begreppen vidgats, för att i dag omfatta arbetsplatser som producerar plastnipplar eller består av oändliga kontorslandskap. Förutsättningarna är givet vis helt olika — men motivet och målet detsamma på verkstadsgolvet som på kontoret: att gemensamt arbeta för bättre kvalitet på arbete och resultat.

På kontorssidan var Sanwa pionjär. Med efterföljare i försäkringsbolag, handelshus, butiker, bussbolag etc, Och i dag sex år senare finns kvalitetskontroll och kvalitetscirklar i snart sagt varje by och på varje gata med ett kontor.

Att Sanwa inte lät sig nöja med flickorna i Wakayama är en självklarhet. I dag har banken drygt 2.500 cirklar på alla avdelningskontor i landet.

Olika värderingar

Skillnaden mellan fabriksgolvets och kontorets kvalitetskontrol är dag och natt. Medan bilhallens vinster räknas i mark och timmar, ligger vinsten på kontorssidan på helt andra plan. För det rena kontoret som servar andra avdelningar på ett företag att effektivera rutiner, trivsel och arbetsmoral. På en servicearbetsplats som Sanwa banken.

Samtidigt finns ett gemensamt grunddrag — som är en av ideerna med det japanska kvalitetskontrolltänkandet, nämligen att kontollen inte delegeras till någon ”expert”. Och inte minst att alla, från chefen till nyaste medarbetaren, är medansvariga.

Oranisatoriskt finns cirklar — som flickorna i Wakayma — men de ingår i en större och viktigare cirkel: hela företaget. Alla motiverade genom att ha delegerats ett ansvar som skapar förstärkt ”vikänsla” med företag och arbetskamrater. Men gemenskapen skapar också en ökad tillfredsställelse med arbetsförhållandena, påperkar nästan alla.

För en bank som Sanwa gäller gäller kvalitetskontroll i - kontroslandskapet främst tre saker — Kuncorientering. De anställda måst ständigt ha kunderna i medvetandet när de arbetar.

— Spontanitet — för att kunna improvisera med tanke på en speciell kunds önskemål.

— Faktakontroll — för att snabbare kunna kontrollera fakta vid kundkontakten.

— “”… detär inte så mycket kvaliteten på varan som kvaliteten på arbetet vi utför — och hastigheten med vilken arbetsuppgifterna utförs” konstaterar Jiro Tzukahara. Och förra året lade bankens cirklar fram 18.000 förslag som företagsledningen menade var ”lösningar” på arbetsproblematik. Av dessa blev 8.000 dessutom introducerade på andra avdelningar i organisationen än enbart varifrån de kom!

Enkla former

Krogen är liten — och skulle ha stängts innan den öppnades av vilken finsk hälsokontrollant som helst. En medelstor kackerlacka flyger genom luften och landar vid den minimala spisen med sina två lågor.

En behagligt värme i den japanska vinterkylan. Sakekopparna rör sig ivrigt mellan mun och bardisk. Skratt blandas upp av allvarligt samtal.

Nej, det är inte kvinnor eller skatter Yosihara, Yamaguchi, Nakano och deras fyr kollegor diskuterar. Utan hur de ska lösa frågan med snabbare interupost på sitt bankkontor.

Mer dramatiskt än så är det inte när ett kvalitetskontrollgäng samlas. Yosihara skrattar mycket roat på fråga om företaget inte anmärker på att de träffas på en krog. ”Varför skulle någon bry sig om det. Var vi är har ingen betydelse. Det är ju arbetet som gäller . ..”.

Arbetet denna kväll, på betald övertid, är att på ett genomsnittsår lägga fram tre arbetsmoment- eller arbetsplatsförbättringar.

Ett evigt problem — som banktjänstemännen inte delar med bankrånaren — är hur pengarna ska kunna räknas snabbare och exaktare. Varje år läggs en rad förslag fram — men ”vi saknar fortfarande det där speciellt rätta” menar Yosihara.

Bank- och kontorsförbättringar låter inte lika ekonomiska som den där cylinderhalvan på Nissans bilfabrik. Sant är att de flesta förbättringar ligger på trivselplanet eller är rent interna frågor för hantering av papper eller datainformation. Men ta det där problement med kreditbrev som skulle skickas utomlands. Ett trivialt problem — vad spelar det för roll om handlingarna kommer en dag förr eller senare.

Personalen på en viss bank fick upprepade förfrågningar från kunder som irriterades över de långa väntetiderna.

19/84 F RUN

Flera av kvalitetscirklarna tog upp saken — och fann att snabbaste sättet att få dokumenten att nå sin adressat i utlandet, var att gå till Internationella Postkontoret.

Enkelt och genial “För enkelt? Inte alls” konstaterar en bankanställd. ”Det är just detta mycket av kvalitetskontrollen, både här på banken och i den tillverkande industrin handlar om — det där uppenbart enkla som inte gjort genom att det just är så enkelt. ”Kolumbi ägg” menar en försäkringsanställd.

Besparingen med att gå till rätt postkontor? Under ett år den nätta summan 870.000 mark, Enbart genom att kreditbreven kommer till New Nork, Stockholm eller Paris en dag snabbare.

—Om inte personalen vid Utländska avdelningen intresserat sig för problemet hade det varit olöst än i dag, menar Sanwas företagsledning!

Kontorets kvalitetskontroll i ett nötskal? Tsukahara rättar till manchetten. Säker på sin sak — efter att ha besvarat frågan kanske trehundrafyrtiotvå gånger.

— En skillnad mellan västereuropa och Japan är att man hos er utför exakt det som uttryckligen sägs. Här hos oss hjälper vi varandra och utvecklar och utvidgar på så sätt vårt ansvar.

KANSALLIS-OSAKE-PANKKI

Aktiva

Finansieringstillgångar Inhemska fordringar

Kassa och fordringar hos Finlands Bank . Specialdepositioner i Finlands Bank .. . Fordringar hos andra banker ..

Checkräkningskrediter

Lån sooses ss

Krediter i utlän

Betalningsförmedling .

Övriga finansieringstillg: Utländska fordringar

I utländsk valuta …

Omsättningstillgångar Utländskt mynt . . Masskuldebrev .

Investeringstillgång Masskuldebrev ..Aktier och andelar ..

Fastigheter och faslighetsaktier

Anläggningstillgångar och övriga utgifter med läng verkningstid Aktier och andelar

Fastigheter och fastighetsaktier

Maskiner och Inventarie Övriga anläggningstillgångar och utgifte med lång verkningsti Övriga utgifter. . .

För direktionen Jaakko Lassila Matti Hurme

Månadsbalans den 31 oktober 1984

Passiva Främmande kapital Inhemska skulder Checkräkningar Deposttioner . 570 691 B37,4 1 240 600 517,— 272 931 321,48 1699 235 814,09 821 884 513,30 19 198 732 824,73 5945 071 217,12 1018 855 846,38 268 772 685,05

Skulder till Finlands Bank. Skulder till andra banker. Skulder till staten . Betalningslörmedl Övriga skulder. .

Utländska skulder I utlåndsk valut + 12908 008 151,2 331 316 672,70 Debenturslån ….

Räntor och övriga inkomster .

Reserveringar . . . .

Eget kapital Aktiekapital Reservtonder .. Värderegleringstond Dispositionsfond . Vinst från tidigare år .

30 048 794,52 1.000 158 092,2 3502 347 378,76 166 774 903,60 414 229 7919 801 294 193,86 2091 772 474,26 168 980 389,7 476 738 802,58 74 978 046,33 602 111 258,81 265 678 120,77 53 859 212 658,01

Depöositioner i utländsk valut 2 690 718 040,4 +» 15675 013 409,67 1835 526 459,88 921 789 122,1 306 628 827 6 68 700 390,06 1359 257 640,4 4 229 560 760,0 - 19 099 750 756,80 287 014 554,85 1108 450 000,— 1543 890 084,69 927 102 940,4 1.800 000 000,— 491 571 010,09 878 494 633,72

AA A39 254,68 1304 B22,4 53 8650 212 698,01

Ansvarstförbindelser 19 B70 728 041.—

För förvaltningsrådet Reino Rossi Markku Mannerkosk 23