Scan-Auto

av Peter Nordling Forum 1984-14, sida 08-09, 19.09.1984

Taggar: Bolag: Oy Scan-Auto Ab Teman: bilindustrin

FRUN 14/84 14/84 RUN

Kunden i centrum hos Scan-Auto

Oy Scan-Auto Ab är på väg in i en ny tidsera. Det är inte enbart det att nästa års modellprogram bjuder på nyheterna Saab 90 och 9000. Också sättet på vilket produkterna säljs blir helt nytt. Meningen är att kunden skall stå i centrum för hela verksamheten. Detta gäller också efter själva försäljningsögonblicket. Det är emellertid inte frågan om en kampanj, utan om en process som genomsyrar hela verksamheten.

Av PETER NORDLING

EH Scan-Auto, som bildades år 1949 är generalagent för Saab-Scanias produkter, dvs person- och lastbilar, bussar och flygplan. Dessutom säljer Scan-Auto Talbot Horizon, som förutom Saabarna, tillverkas på licens vid Saab-Valmets fabrik i Nystad. Sedan 1969 ägs handelsbolaget, som hör till de 20 största i Finland, på 50—50 bas av Saab-Scania i Sverige och Valmet. Företagets strategi är i korthet att effektivt verka som ett storföretag i branschen genom att optimera volymer, marknadsandelar och avkastningsgraden. Hittills har företagsidén fungerat utmärkt.

Störst på bilar

Scan-Auto är idag landets största bilbo NE

Kundcentreringen måste förberedas noga så att kunderna får en ahaupplevelse, framhåller VD Hugo Ahlberg. Han tillägger att det inte är frågan om någon invecklad filosofi.

lag, om man ser till omsättningen. Bolaget är också största då det gäller detaljhandel med personbilar, bytesbilshandel och leasing av personbilar.

— Det att vi är störst har i och för sig ingen betydelse. Det är ingen målsättning, framhåller Scan-Autos VD, Hugo Ahlberg. Han understryker at målsättningen är de optimerade volymerna, marknadsandelarna och avkastningsgraden,

I bolagets årsberättelse för tiden mellan den första april 1983 och den sista mars 1984 noterar Hugo Ahlberg att perioden varit framgångsrik. Då man räknar med inflationen är omsättningen på 1,5 miljarder mark ungefär lika stor som senaste år. Nettovinsten har visserligen minskat med ca 6 miljoner mark, men har sin naturliga

Saabs 900-modell har, något överraskande, blivit en bästsäljare, Här är bilen i sitt sportigast utförande, 900 Turbo 16 Aero.

förklaring i rekordstora investeringar om 178 Mmk. Soliditeten var 29 procent.

Personbilsverksamheten svarade för hela 988 Mmk av omsättningen, medan omsättningen för lastbils- och bussverksamheten var nästan 566 Mmk. Under år 1983 såldes totalt drygt 120 000 personbilar. Scan-Autos marknadsandel blev 8,1 procent med Saab och Horizon. Av detta svarade Saab för 5,4 procent. Noteras kan att Horizon inte ännu kommit upp till samma försäljningsvolymer som gamla Saab 96. Men den nya dieselversionen av Horizon fyller sannolikt upp ytterligare en bit av tomrummet.

Något förvånande är att Saabs 900modell blivit Scan-Autos bästsäljare. Enligt direktör Ahlberg beror detta på den rå dande högkonjunkturen. Ser man till samtliga Saabmodeller är märket faktiskt marknadsledare i den sk tvålitersklassen med 27 procent av marknaden. I klassen där Mercedes-Benz, BMW och vissa japaner tävlar kommer det andra svenska bilmärket, Volvo på andra plats.

I år räknar Scan-Auto med att sälja närmare 10 000 personbilar och att öka omsättningen till 1,7 mrd. Och enligt direktör Ahlberg ger den starka ekonomiska ställningen bolaget möjligheter att anpassa sig för olika konkurrenssituationer.

Det är här den nya kundcentrerade verksamheten kommer in i bilden. Och det betyder att bolaget under sitt trettiosjätte verksamhetsår tar klivet in i en ny tidsepok.

Fyra eror

Det är redan länge sedan marknadsföringen hade nytta av att Eric Carlsson, Stig Blomqvist, Per Eklund och, här hemma bl a, Simo Lampinen sopade rent på rallystigarna med Saabar. Både SaabScania och Scan-Auto har för länge sedan lagt ned tävlingsverksamheten. Nu skall man i stället prioritera den personliga kontakten mellan säljare och köpare.

Scan-Autos verksamhet kan delas in i fyra utvecklingsskeden, av vilka tre redan genomlevts. Under 1950- och 60-talen upplevde bolaget en etableringens tid. Det andra skedet från slutet av 60-talet till slutet av 70-talet var bolagets tillväxtperiod. År 1977 började så vidareutveckingens och framför allt konsolideringens tid.

Talbot Horizon har inte ännu kommit upp till samma

Enligt Hugo Ahlberg tar Scan-Auto redan i år steget in i en ny era. — Det blir alltså en tid av kundcentrering. Det betyder ingalunda att kunden inte skulle ha stått i centrum tidigare. Men då produkterna blir allt mer lika varandra måste varje bolag som vill klara sig i framtiden effektivera sin service, säger han,

I och för sig är kundeentreringen ingen ny företeelse. Vissa banker och företag har redan anammat idén och Saab-Scanias försäljningsbolag i USA har redan fått god respons på sin kundcentrerade verksamhet. Saab-Scania i Sverige har emellertid inte ännu närmat sig kunderna på detta sätt.

Förberedelserna för den nya eran har redan pågått en längre tid. Men man har inte sagt ett ljud om planerna i offentligheten förrän årsberättelsen blev offentlig för en dryg vecka sedan. Men också där finns bara en liten vink om vad som skall komma.

Eftermarknaden viktig

I praktiken gäller kundcentreringen hela samarbetet mellan Scan-Auto och kunden från det kunden ser en annons eller annan reklam tills han kommer för att köpa sin därpå följande bil.

— Vi försöker överbrygga det gapande tomrummet som finns mellan den tidpunkt kunden köper en bil, och enligt dagens praxis blir ointressant, tills ett byte blir aktuellt, berättar Ahlberg.

Hen framhåller att det är frågan om ett konkret handlingsmönster som försäljare rsäljningssiffror som Saab 96. Den nya dieselverslionen väntas dock ytterligare fylla upp en del av tomrummet.

skall drivas in på. För kunden kommer den nya strategien att märkas bl a i form av intensivare kontakt med Scan-Auto, — Våra försäljare kommer verkligen att kontakta kunden enligt en checklista också efter det han köpt sin bil. Några veckor efter köpet ringer försäljaren upp och frågar hur bilen fungerat. Och t ex på hösten påängterar han de åtgärder som bör vidtas inför vintersäsongen, framhåller Ahlberg.

Den här åtgärder syftar till att slå vakt om så mycket som möjligt av eftermarknaden. I den allt hårdare konkurrensen är man mån om att kunden skall hålla sig till märkesverkstaden och originalreservdelar så länge som möjligt.

Mindre enheter

Småningom kommer nytänkandet också att synas på Scan-Autos 24 bilhus, De två största skall delas upp i mindre och mera kundvänliga enheter och samtliga skall få en likadan lay-out. En viktig detalj är också att dagens arbetsmottagare döps om till serviceförsäljare. — En mottagare förknippas med något passivt. Vi vill att vår personal skall vara aktiv. Därför skall alla som är i kontakt med kunder vara försäljare av olika slag, säger Ahlberg. Uppspjälkningen i mindre enheter motiverar han bla med att kunden på det sättet kan få sin egen man i verkstaden.

Som bäst håller Scan-Auto på att lägga sista handen vid det första kundcentrerade modellbilhuset i Lojo, Enheten är visserligen gammal, men ombildas nu i enlighet med de nya riktlinjerna och beräknas vara färdig om några veckor. De resterande bilhusen ombildas först då de annars blir i behov av en ansaktslyftning. Det beror närmast på de höga kostnaderna. men siktet är inställt på att projektet skall vara genomfört om två till tre år.

Hugo Ahlberg vill inte ännu i det här skedet spekulera i hur stora investeringar det rör sig om. — Projektet är en storsatsning också om man ser till kostnaderna, Men jag är övertygad om att det är värt sitt pris, fastslår han.

Svårt, kräver skolning

Ahlberg poängterar att projektet är svårt att genomföra inom bolaget och att man därför måste skynda långsamt. Det får absolut inte bli någon ogenomtänkt halvmesyr.

— Svårigheten beror på att omställningen inte kan verkställas genom ordergivning. I stället måste vi visa för samtliga medarbetare att den är nödvändig. Och personalen måste, oberoende av funktionsbeskrivningen, visa att den har kunden

Forts. på sid 25