![](/parmar/Forum_2010_07-08.jpg)
Trollstav i intervjun lockar fram nya innovationer
av Heidi Furu Forum 2010-07-08, sida 43, 26.08.2010
Taggar: Personer: Anu Helkkula Teman: marknadsföring
FORUM FÖR EKONOMI OCH TEKNIK NR 7-8 2018
I KORTHE > KÖTTCELLER FRÅN LABBET: I en bio reaklor på CHALMER odlar forskarn konsumente > INSEKTFARMER KAN MATA MASSORNA? FNeftel en viktig t över
Frmin ä “Urin kan bli drivmedetli bränsleceller. Bajamajan skulle därmed kunna fungera som kraftverk på festivalområden” Nyteknik.se skriver att forskare vid University of the West of England testar urin som drivmedel till en robot som hittills gått på gräsklipp, rutten frukt, musslor och döda flugor.
Trollstav tintervjun lockar fram nya Innovationer
HEIDI FURU TEXT
Den som producerar tjänster vill gärna veta hur konsumenterna upplever tjänsten för att kunna förbättra den. Problemet är att när man frågar folk direkt om hur de upplever en tjänst så får man sällan ut allinformation som personen har. Om manistället ber folk berätta om sin vardag är det lättare att få fram förbättringsförslag, visar ANU HELKKULA i sin doktorsavhandling i marknadsföring.
Helkkula har tillsammans med MINNA PIHLSTRÖM tagit fram en ny metod för hur man kan analysera upplevelsen av tjänster. Metoden, som är narrativ, kallas EBNIT (Event-Based Narrativ Inquiry Technique).
“Metoden går ut på att man ber folk berätta om sitt liv, antingen arbetsliv eller privatliv. Sedan tar man fasta på enskilda händelser och ber personen berätta om hur hon eller han använt en tjänst’ säger Helkkula.
Om personen har en negativ erfarenhet används metaforer, såsom en troll stav, för att få fram mera information. “Vi säger Nu får du en trollstav som gör allt möjligt, vad skulle hända i en idealvärld där det inte fanns några tekniska eller ekonomiska hinder? Trollstavsfrågan får människor att tänka i nya banor. Det visade sig att vanliga männisor är jätteduktiga på att berätta hur de skulle ha velat uppleva tjänsten och ge örslag på nya, innovativa möjligheter” Hittills är det främst företagens FoU-avdelningar och så kallade lead users, innovativa och nyfikna användare, som deltagit i utvecklingen av tjänster. Helkkula menar att med EBNIT-metoden år man med också vanliga människor. En av fallstudierna handlade om att använda navigator, och Helkkula bad personer berätta om olika situatio DISPUTÄND
Anu Helkkula Disputation: 17.8.2010, Hanken.
Ämne: Marknadsföring. Avhandling: Tjänsteupplevelser och -erfarenheter ieninnovationskontext. Opponent: Stephan Vargo, University of Hawaii.
Kustos: Christian Grönroos, Svenska Han delshögskolan.
ner när de ska hitta fram till en adress, istället för att endast fråga Hur upplever du den här navigeringstjänsten? ”Entreprenörer har alltid använt det här sättet för att få fram förbättringsförslag, men inom forskningen har man hittills inte fokuserat på imaginära upplevelser”
EBNIT-metaden har testats både i intervjuer med människor och på webben. Nätversionen går ut på att analysera bloggar. Eftersom bloggare berättar om vad som hänt, får man med kontextenkring tjänsteupplevelsen.
Helkkulas forskning visar också att det iutvecklingsarbetet är viktigt att systematiskt be dem som konkret jobbar med en tjänst att berätta om sina önskemål om tjänsten.
“Jag intervjuade tjänsteansvariga för Vanda stad i dagvård, hälsovård och kulturella tjänster. De föreställde sig hur avgörande händelser de upplevt skulle ha skett i en ideal värld. De imaginära upplevelserna alstrade idéer somm kunde utvecklas till tjänsteinnovationer”
EBNIT-metaden används nu också i ett Tekesprojekt med fem företag.
![](/parmar/Forum_2010_07-08.jpg)