Den svåra konsten att lyssna och lära

av Marie Granmar Forum 2017-03, sida 36-37, 30.03.2017

Taggar: Personer: Sheila Heen

Den svåra konsten att lyssna och lär Återkoppling till medarbetar är viktigt för att organisationer och företag ska utvecklas bra. Samtidigt är det bland det svåraste som finns att hantera. Amerikanska juristen Sheila Heen har därför fördjupat sig i konsten att ge och ta emot feedback.

MARIE GRANMAR TEXT

X Att träffa den amerikanska juristen Sheila Heen kan göra den mest vårtrötta person på bättre humör. Heen är pigg, energisk och glad, hela tiden redo att vända på perspektiv och presentera såväl frågor som svar i en uppmuntrande ton. Troligen bidrar det till att hon blivit framgångsrik i det svåra yrket som konfliktkonsult.

Men Heens yrke blir förstås inte enklare för det. När hon inleder sitt föredrag under konferensen Nordic Business Forum i Stockholm säger hon skämtsamt att ”om du vill ha litet kritik i ditt liv — skriv en bok om feedback!” Det har hon gjort tillsammans med Douglas Stone, och 2014 utkom boken Thanks for the Feedback: The Science and Art of Receiving Feedback Well (Even when it’s off base, unfair, poorly delivered and frankly you’re not in the mood).

Boken har blivit en bästsäljare i USA och vann priset Books for a Better Life Award 2015. Kritiken Heen tar som exempel kom bland annat från hennes mamma, som när hon läst boken tog tillfället i akt att lämna litet feedback - på städningen av Heens hus och hennes bröllopsklänning …

Nu är det inte den typen av feedback som Heen vanligen arbetar med. Oftast handlar det om att hjälpa företag och organisationer att hantera konfliktsituationer, förbättra kommunikation och utvecklas.

Svåra konversationer. Idén till den senaste boken fick Heen under arbetet med en tidigare bok som handlade om svåra konversationer (Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most, som utkom 2010).

FORUM FÖR EKONOMI OCH TEKNIK NR 3201 > BRA OCH DÅLIG FEEDBACK

Sheila Heen menar att bra feedback består av tre delar: Appreciation, Coaching and Evaluation, ACE.

= Appreciation (uppskattning) betyder “jag ser dig” “jag förstår dig” och “du är viktig här”. sm Coaching betyder ”så här kan du bli bättre sm Evaluation (utvärdering) betyder “så ligger du till jämfört med andra, eller gentemot förväntningarna”.

Bm Åtttaemot återkoppling på ett bra sätt har tre viktiga utmaningar. Det gäller att 1. Förstå vad givaren försöker uttrycka. Ta gärna hjälp av vänner för att se dig själv tydligare.

2. Separera “vad” från “vem” Förstå relationssystem.

3. Förstå hur du själv reagerar på feedback. Odla en tillväxtidentitet.

När du ber om feedback - be bara om en enda sak som den andra tycker att du kan förbättra!

Betrakta andra människor som ärliga speglar av dig. Fråga dig först vad som är fel med återkopplingen, och sedan vad som kan vara rätt med den. Visa andra att du har lärt dig något.

Fallgropar att se upp med sm Åttundvika att berätta för en person vad som behöver ändras = Åtttala om för personen att den har dåliga intentioner: “Jag vet att du tror att du alltid måste kontrollera allt” eller Du bryr dig ju egentligen inte om andras idéer” Detta gör bara motparten defensiv.

Det visade sig att återkoppling var det som människor kämpade mest med i sina konversationer, i hela världen.

”Det blev kristallklart för mig: Det är alltid mottagaren som är ansvarig - för vad hen ska tain, vilken betydelse det får och hur hen väljer att ändra sig. Det kan faktiskt vara så att förmågan att ta emot återkoppling är en tydlig ledaregenskap. Och ju äldre du blir de sto färre människor vågar ta risken att ge dig feedback”, säger Heen.

I boken Thanks for the Feedback handlar det om återkoppling i ett brett perspektiv - den kan vara formell, informell, uttalad, icke-uttalad, direkt eller indirekt. Det omfat tar alla signaler som människor runtomkring sänder ut.

Det som gör det svårt för många att ta emot återkoppling på ett bra sätt är att den landar mitt i två av människans viktigaste behov: viljan att lära och växa samt behovet av att bli respekterad och älskad för den man är.

”Det är därför återkoppling kan vara en av de mest smärtsamma erfarenheterna i våra liv. Det är också viktigt att feedback ges som en gåva, och känns som en gåva”, säger Heen.

Treenighet. Hon delar upp återkopplingen i entreenighet som hon kallar för ACE: Appreciation, Coaching and Evaluation. Appreciation (uppskattning) handlar om att bli sedd, förstådd och känna sig behövd. Enligt studier som Heen läst känner sig 93 procent av amerikanska arbetare underskattade på jobbet. Av dem som sagt upp sig uppgav hälften att de kände sig förringade.

Coachning är lärandets motor - allt som hjälper oss att bli bättre, mer effektiva och kunniga. Det kan vara råd eller tillrättavisningar - så länge det hjälper dig att förbättras.

Evaluation (utvärdering) handlar myck Do [and 5 3 kö a 3 5 3 2 m fe] fa] [a]

FÖRUTSÄTTNINGEN FÖR ATT TALA. “Vad ljuset är för der som har ögon, det är ordet för dem som har öron, om de blott vill lyssna”. Så lär den hellenska filosofen och författaren Plutarchos (levde cirka 46-120 e.Kr.) ha sagt. Sheila Heen, jurist och föreläsare vid Harward Law School et om förväntan: Vad kräver egentligen den yrkesroll vi har? Når vi våra mål? Är det här arbetet klart att redovisas för investerarna ”Vi behöver alla tre, och en viktig del i utmaningen är att förstå skillnaden mellan dem. Ofta reagerar vi starkast på utvärdering - som betyg. Ett problem är att utvärdering lätt blandas ihop med coachning? ”När de olika typerna av feedback förväxlas kan vi gå miste om det viktigaste — vår egen inlärning. Om jag till exempel känner mig underskattad kan jag ha svårt att ta till mig coachningen. Då behövs mer uppskattning”

Coacha dig själv. Heen ger även tips på hur man kan coacha sig själv. Det är bra att börja med några frågor: Vad får dig att känna dig värdefull? Vad vill jag ha mer av? Hur får jag det? Svaren är olika för olika människor.

”Det här är det första jag diskuterar närjag arbetar med ledningsgrupper. Det gäller att förstå hur mycket coachning alla får och hur mycket de vill ha”

Hon skickar ut uppmaningen till konferenspubliken att tänka på ett råd som de har fått på sista tiden, men valt att skjuta ifrån sig och varför. Det visar sig finnas många goda skäl till att inte ta till sig feedback: ”Det passarinteiniföretaget som helhet) “Det var mi skapelse, så det låg för nära mig” Brist på tid; Otydlig återkoppling, jag förstod inte” och ”Min fru hade en gnatig ton, så jag stängde av ”Summerar vi detta så visar det att vi bestämmer oss för fort. Det kommer alltid att vara något fel på återkopplingen, men det kan vara 90 procent fel och ändå värt att lyssna på! De övriga 10 procenten kan vara det du ska tänka på och som kan få dig att utvecklas!”

Annat som är viktigt att tänka på är att återkopplingen inte alltid kommer från det håll du förväntar dig. Många tror kanske att feedback ska komma från chefer och andra som vi rapporterar till. Men den mesta återkopplingen kommer från dem du arbetar sida vid sida med varje dag, menar Heen. Många gånger måste du även be om feedback, särskilt om du är seniormedarbetare.

Artighet minskar kvalitet. En bra hantering av återkoppling och svåra konversationer kan, enligt Heen, vara avgörande för företags framgångar.

”Konversationer som människor inte har, men skulle behöva ha, kan vara det mest kritiska för organisationens framtid. En del säger till mig att ”vi har en mycket artig kultur; och då får jag ofta lära mig det viktigaste efter mötet. Men om de inte diskuterar detta un jobbar med lyssnandets konst.

INTERVJU

Sheila Heen

Född; Des Moines, Iowa, USA.

Bor: På en gård i en by norr om Boston.

Karriär i korthet: Jurist och föreläsare vid Harvard Law School, där hon under 20 år arbetat med Harvard Negociation Project. Startade 1999 företaget Triad Consulting Group som hjälper organisationer, ledare och grupper med förbättrad kommunikation och konfliktlösning. Är medförfattare till två böcker: den ena om svåra konversationer och den andra orm konsten attta emot feedback på ett bra sätt.

Familj: Man och tre barn, ålder 10, 14 och 17.

Fritid: Vattensporter, vandra och resa (gärna med familjen - att lära känna olika kulturer är en av de bästa skolorna för barn).

der sina möten kommer kvaliteten på sikt att minska, och de hamnar på efterkälken”

Behovet av feedback finns förstås inte bara på arbetsplatser, utan även i hemmen. Heen ger exempel på diskussioner hon haft med sin son, om huruvida betyg är tillräckligt bra eller inte. Där gäller det att ge feedback på rätt sätt om man vill blilyssnad på. Hon menar att många föräldrar tror att de coachar sina barn, medan barnen uppfattar det som utvärdering — “du är inte tillräckligt bra ”Numera använder vi betygen mer som vägledning: vad säger det här betyget om hur du tar till dig matematiken? Om svaret blir ”jag måste studera mer” ber jag sonen specificera hur och på vilket sätt. Det gäller att få honomaatt tro att han kommit på svaret själv”

Något av det svåraste i yrkeslivet torde vara att ge feedback till en chef. Det finns alltid risk för repressalier om en person med makt känner sig trampad på tårna. Frågan om hur man ska hantera det besvarar Heen så här ”Chefens attityd kan förstås hjälpa eller hindra detta … Viktigt här är ändå att skilja mellan avsikt och effekt, som är lätta att blanda ihop. En bra grej är att visa chefen varför det är i hans eller hennes intresse att lyssna?”

FORUM FÖR EKONOMI OCH TEKNIK NR 32017